Территория

Марина, спасибо большое за теплые слова! Очень рада, что тебе все понравилось. Жду с нетерпением продолжения работы.

Ольга, спасибо большое за отзыв! Очень приятно читать такие слова. Счастья вам в новом доме!

Ирина, спасибо большое за отзыв! Очень надеюсь, что ваша квартира будет дарить вам только положительные эмоции!

А теперь факты:
11.04 – звонок клиента. Клиент утверждает, что нужна только комплектация объекта. Разговаривал очень нервно и говорил о том, что все дизайнеры навязывают ненужные услуги и тп. Этот момент уже насторожил, но мы любим своих клиентов, стараемся не отказывать, видеть в людях лучшее и браться за работу, если есть такая возможность. В ходе разговора мы выяснили: объект только что сдан, планировок нет четкого понимания нет, хотя клиент утверждал, что сам все знает и нужны только рабочие чертежи и все подобрать. По факту клиенту был нужен полный проект. Клиент говорит, что не может полноценно общаться в будни. Мы идем на встречу и договариваемся, что при необходимости сможем общаться и в выходной день для решения срочных вопросов.
13.04 - выезд на объект, замеры, заполнение анкеты на техническое задание и заключение Договора.
14.04 – перевод аванса от клиента - 15 000 руб.
Согласно договору, работа начинается после получения предоплаты.
15,16 – выходные дни.
15.04 (суббота) –смс от клиента: «как дела? Есть ли вопросы?» через 5 минут: «куда же вы пропали?» (смс прикладываю). Клиенту перезваниваем, объясняем, что сегодня выходной день и работу начнем с завтрашнего дня.
17.04 – отправка клиенту обмерного плана и технического задания, звонок клиенту. При заключении Договора, клиент сообщил, что площадь квартиры – 40кв.м. По факту – 46,48 кв.м. На момент заключения Договора у клиента уже имелись документы от судебного эксперта, где указана площадь 45,98 кв.м. В телефонном разговоре клиент обещает доплатить аванс по фактической площади позже.
Клиент отправляет нам техническое задание со своими правками.
18.04, 19.04 – работа над планировочными решениями.
20.04 – отправка клиенту 4-х (четырех) вариантов и одного подварианта (всего 5(пять) вариантов) планировочного решения, согласно техническому заданию.
К планировкам подошли очень подробно. Во всех планировках были проработаны конкретные предметы, присланные клиентом вплоть до мобильной кухонной техники (аэрогриль, блендер, мультиварка, термопот, чайник..), массажного стола и сушилки для одежды. 21:51 того же дня – звонок от клиента с предложением обсудить планировки, мы попросили сформулировать вопросы и выслать на почту, чтобы обсудить в рабочее время. В 22:17 пришло письмо с вопросами.
21.04. – отправили ответ на письмо клиента по всем вопросам. Клиент спрашивал, какие варианты планировок требуют согласования. Наш ответ - все планировки сделаны в соответствии с нормами СНИП и легко могут быть согласованы. Три из четырех требуют согласования, согласно законам РФ. (Ни в техническом задании, ни во время общения, клиент ранее не упоминал, что рассматривает только варианты планировок, не требующих согласования. Более того, первое, что пожелал клиент при встрече на объекте – перенести кухню в зону гостиной). Объект находится на первом этаже и это возможно сделать, не нарушая норм. Все это мы объяснили клиенту в письме. В 17:11 поступает звонок от клиента. Клиент кричит, разговаривает грубо и доказывает, что у него Open Space и он может делать, что хочет. На просьбу предоставить план БТИ клиент отвечает отказом и предлагает нам получить его самим, обосновывая это тем, что у него нет на это времени. Мы консультируемся со специалистом по согласованию и после этого объясняем клиенту, что в нашем законодательстве нет понятия Open space и любое отклонение от плана БТИ надо согласовывать. В процессе разговора все же, выясняется, что второй вариант клиенту понравился, но он не хочет связываться с согласованием. Мы договариваемся устроить телефонную конференцию в воскресенье 23.04. и все подробно проработать.
22.04 – суббота, выходной день
23.04 – телефонная конференция с 14:30 до 16:00. Были подробно проработаны все варианты планировочных решений. Клиент был доволен вторым вариантом, но, так как он требовал согласования, то решили остановится на первом, который клиенту тоже понравился при условии его доработки. Договорились, что в понедельник, мы доработаем первый вариант (внесем в него все изменения, которые обсудили) и вышлем клиенту.
24.04 – письмо от клиента о том, что некие его эксперты подтвердили, что второй вариант планировки можно легко согласовать и просит прислать ему контакты нашего специалиста по согласованию. Цитата письма: «Эксперты посмотрели мой вариант 2 - говорят, что согласуете без проблем. Может, будем пробовать? Вы хотели написать мне контакты лица, кто у вас занимается этим.» В ответном письме мы высылаем контакты и пишем о том, что тогда мы ждем его окончательного решения по процессу согласования, чтобы знать над какой планировкой работать дальше. 18:08 поступает звонок от клиента. Клиент разговаривает в оскорбительном тоне. Просит делать ему еще варианты без согласования, упирая на то, что якобы у него получается только одна планировка. Клиент ставит нас в безвыходное положение – отказывается предоставлять планы БТИ, при этом требуя делать планировки, не требующие согласования. 24-го вечером мы соглашаемся сделать ему дополнительные варианты. Договариваемся выслать на следующий день. По телефону клиент уже не говорит про вторую планировку и ее согласование. В этот же день клиент звонит нашему специалисту по согласованию и также оскорбляет его.
25.04 – Клиент звонит в 18:24, Ксения не смогла взять трубку в течении 8-ми минут. Клиент перезванивает Виктории и непозволительным тоном требует планировок. Виктория ему объясняет, что планировки будут высланы до конца дня, как мы и обещали, что наш рабочий день еще не закончился. Клиент не успокаивается и обвиняет нас в том, что мы не подходим к телефону, у нас не налажена коммуникация и что он хочет расторгнуть договор и получить деньги (аванс) и документы прямо сейчас. Виктория понимает, что конструктивной работы уже не получится и уверяет клиента, что мы сделаем перерасчет и все ему отправим, согласно договору. В 18:57 клиент перезванивает Ксении и обвиняет нас в том, что мы мошенники, не русские люди, переходит на личные оскорбления и требует вернуть деньги. Естественно, что работу по проекту мы останавливаем и никакие новые наработки клиенту не высылаем. Далее мы действуем, согласно Договору: Уведомляем клиента по почте о том, что Договор расторгнут и что, по прошествии трех дней, мы сможем произвести с ним расчеты, а также о том, что дальнейшее общение с ним возможно только по почте (так как общение по телефону превратилось в унизительный и деструктивный монолог клиента). Клиент ничего нам не отвечает и бездоказательно пишет лживые и нелицеприятные отзывы на портале Houzz и о том, что он собирается в суд, не прикладывая результаты нашей работы. По прошествии трех дней мы пишем письмо клиенту с просьбой прислать нам его реквизиты для возвращения ему средств. Клиент ничего не отвечает, продолжая писать о том, что мы ему ничего не прислали и о суде на Houzz.ru. Реквизиты клиента для возвращения средств мы не получили и по сей день (02.05.)
По срокам – сроки на планировочный этап, согласно Договору: «7 рабочих дней, не учитывая дни, когда клиент обдумывает материал. При внесении изменений, которые не были указаны в Техническом задании, сроки увеличиваются». Данные о необходимости планировок только без согласования были озвучены клиентом 21.04. после получения вариантов планировок. После этого решение неоднократно менялось, что затрудняло работу.
Это первый подобный случай в нашей практики. Данная ситуация стала для нас личным оскорблением и оставила неприятный осадок, так как в каждый проект мы вкладываем не только свои знания, но и душевные силы и относимся ко всему очень трепетно. Мы действительно старались и очень обидно получать подобное отношение и клевету в ответ. Мы всегда идем клиенту навстречу, готовы общаться даже в выходные и делать дополнительные варианты, при условии адекватного и уважительного общения. Мы всегда работаем честно и стараемся угодить каждому клиенту.
Просим коллег всегда обращать внимание на то, как общается клиент изначально, слушать свою интуицию и стараться не попадать в подобные неприятные ситуации. Все происходило очень быстро, с негативным и агрессивным общением, под большим давлением и стремительными изменениями решений клиентом. К сожалению, не всегда ясно, как обезопасить себя от таких клиентов.
По итогам нашей работы клиент получил:
- обмерный план
- фотофиксация объекта
- техническое задание
- четыре (+один подвариант = итого пять) проработанных планировочных решения, согласно ТЗ и нормам СНИП.
Все документы прикладываем.
В случае обращения клиента в суд, мы готовы предоставить факты, подтверждающие весь текст, написанный выше.

Анна, спасибо большое за отзыв! С тобой было очень приятно работать!

Николай, спасибо большое за Ваш отзыв, очень приятно читать такие слова!

Ирина, спасибо большое за отзыв!

Николай, спасибо большое! С вами было очень интересно работать.